Contenido:
01.1. Definición
01.2. La situación actual
01.3. Comercio electrónico vs comercio tradicional
01.4. Pros y contras del comercio electrónico
01.5. Cuestionario: Introducción al comercio electrónico
02.1. Definición
02.2. Impacto de Internet en la cadena de valor
02.3. Herramientas para el intercambio de información
02.4. Cadena de valor electrónica
02.5. Cuestionario: La cadena de valor en el comercio electrónico
03.1. ISP
03.2. Estructuras
03.3. Contenidos
03.4. Distribución
03.5. Otros servicios para intercambiar información
03.6. Descarga de archivos FTP
03.7. Cuestionario: Aspectos tecnológicos del comercio electrónico
04.1. Introducción
04.2. Mercados B2B
04.3. Pasos básicos de la transacción comercial
04.4. Ejemplos de mercado B2B en España
04.5. Servicios que ofrecen las plataformas B2B
04.6. Cuestionario: El comercio electrónico entre empresas (B2B)
05.1. Introducción
05.2. Mercados B2C
05.3. Crear una tienda virtual
05.4. Cuestionario: El comercio electrónico empresa-cliente (B2C)
06.1. Introducción
06.2. Evolución del comercio electrónico en las empresas
06.3. Gestión en los diferentes departamentos
06.4. Cuestionario: El comercio electrónico al servicio de la gestión empresarial
07.1. Introducción
07.2. Planificación del e-marketing
07.3. Técnicas para la personalización
07.4. Técnicas para la publicidad
07.5. Técnicas para la fidelización
07.6. Cuestionario: Técnicas de marketing en Internet
08.1. Introducción
08.2. Atención al cliente en la etapa de precompra
08.3. Atención al cliente en la etapa de compra
08.4. Atención al cliente – Servicio posventa
08.5. Ejemplo de atención al cliente
08.6. Cuestionario: Atención al cliente
09.1. Introducción
09.2. Protocolo SSL – Secure Socket Layer
09.3. Protocolo SET – Secure Electronic Transaction
09.4. Criptografía
09.5. Otros sistemas de protección
09.6. Cuestionario: Seguridad en las transacciones
10.1. Introducción
10.2. Pago con tarjeta – TPV Virtual
10.3. Pago directo con tarjeta
10.4. Dinero eletrónico o eCash
10.5. Cybercash
10.6. Millicent
10.7. Otras formas de pago
10.8. Cuestionario: Medios de pago y procesos de cobro.
11.1. Introducción
11.2. Nuevos servicios
11.3. Cuestionario: Logística y distribución
12.1. Introducción
12.2. Ley de protección de datos de carácter personal
12.3. Legislación sobre propiedad intelectual
12.4. Contratación electrónica – la LSSICE
12.5. La firma electrónica
12.6. Cuestionario: Consideraciones jurídicas y legales
13.1. Ejemplo de éxito
13.2. Dónde está la clave
13.3. Buena estrategia de marketing
14.1. Situación actual
14.2. Perspectivas
14.3. Cuestionario: Perspectivas para el comercio electrónico.
15.1. Caso práctico – Comercio electrónico
15.2. Cuestionario: Cuestionario final
16.1. Definición de Redes Sociales
16.2. Concepto de marketing-mix
16.3. Integración de las Redes Sociales
16.4. Tipos de Redes Sociales
16.5. Bases del maketing en las Redes Sociales
16.6. Cuestionario: Consideraciones generales
17.1. Introducción
17.2. Escuchar
17.3. Planificar la estrategia
17.4. Crear compromiso
17.5. Medir y evaluar
17.6. Definir una rutina
17.7. Cuestionario: Organización del trabajo en Redes Sociales
18.1. Introducción
18.2. Definir el objetivo
18.3. Monitorización
18.4. Plan de contingencia
18.5. Herramientas para el análisis del Social Media
18.6. Cuestionario: Medición de la Estrategia en Redes Sociales
19.1. Facebook
19.2. Twitter
19.3. Vídeo marketing en YouTube
19.4. Estrategias en YouTube para generar tráfico en su página web
19.5. Linkedin
19.6. Cuestionario: Uso de las principales Redes Sociales
20.1. Cuánto vale cada fan de la página Facebook
20.2. Cuánto vale cada seguidor de Twitter
20.3. Cuestionario: Consideraciones generales
21.1. Introducción
21.2. Selección de la plataforma de blog
21.3. Plugins recomendados para usar con WordPress
21.4. Explotación del blog corporativo
21.5. Trucos para potenciar la visibilidad del blog
21.6. Cuestionario: La necesidad de crear un blog
22.1. Introducción
22.2. Estrategia de blogging
22.3. Presencia en Facebook
22.4. Presencia en Twitter
22.5. Presencia en YouTube
22.6. Resumen caso de éxito
22.7. Errores de gestión de la reputación en Redes Sociales
22.8. Cuestionario: Éxito y errores en Social Media
23.1. Marketing mobile
23.2. Qué es el Marketing viral
23.3. Cómo funciona el Marketing viral
23.4. Elementos de una estrategia del Marketing viral
23.5. Técnicas de Marketing viral
23.6. Elementos que componen una campaña de Marketing viral
23.7. Ingredientes que potencian un mensaje de Marketing viral
23.8. Cómo construir un mensaje viral eficaz
23.9. Cuestionario: Otras aplicaciones de marketing en Social Media
24.1. Definiciones
24.2. Perfil y funciones específicas del Community Manager
24.3. Las 7 Ces del Community Manager
24.4. Cuestionario: Community manager
24.5. Cuestionario: Cuestionario final
25.1. Descripción de las 4P del marketing-mix
25.2. Precio
25.3. Distribución
25.4. Promoción
25.5. Producto
25.6. Cuestionario: Las 4P del marketing-mix
26.1. El concepto necesidad como base del mercado
26.2. La escala de las necesidades
26.3. Consumismo, consumerismo y otras actitudes de compra
26.4. Compra compulsiva y compra impulsiva
26.5. Movimientos consumersitas
26.6. Comercio solidario
26.7. Compras para la salud
26.8. Grupos emergentes de compra
26.9. Aventureros y conservadores
26.10. Cuestionario: El comportamiento del consumidor
27.1. Concepto de producto
27.2. Ciclo de vida del producto
27.3. Reposicionamiento del producto
27.4. Obsolescencia planificada
27.5. Estacionalidad
27.6. Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
27.7. Producto puro y producto añadido
27.8. Competencia directa y producto sustitutivos
27.9. La importancia de la marca
27.10. Gama y línea de producto
27.11. Cuestionario: El producto
28.1. El concepto promoción
28.2. La publicidad
28.3. Tipos de soporte publicitario
28.4. Principios de percepción aplicados a la publicidad
28.5. Los efectos de la publicidad
28.6. Cuestionario: Promoción
29.1. El valor de las cosas
29.2. El precio y la demanda
29.3. El precio psicológico
29.4. La fórmula del precio
29.5. El punto muerto del beneficio
29.6. La fijación del precio
29.7. El precio de mercado
29.8. El beneficio final
29.9. La flexibilidad de la demanda
29.10. Cuestionario: El precio
30.1. La distribución en la actualidad
30.2. Producir y distribuir just in time
30.3. Las grandes superficies
30.4. El merchandising en las grandes superficies
30.5. El packaging
30.6. La PLV
30.7. Cuestionario: La distribución
30.8. Cuestionario: Cuestionario final Principio de Marketing
31.1. Introducción
31.2. Desarrollo histórico del Marketing
31.3. Importancia actual del Marketing
31.4. Definición de Marketing
31.5. Enfoques empresariales del Marketing
31.6. Actividades de Marketing
31.7. Marketing MIX
31.8. Factores que influyen en el Marketing
31.9. Práctica – Las diez realidades del Marketing
31.10. Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing
32.1. Definición de CRM
32.2. Motivos por los que implantar el CRM
32.3. Métodos para la administración de las relaciones con los clientes
32.4. Marketing relacional
32.5. Finalidad del marketing relacional
32.6. Ventajas de su implantación
32.7. Expectativas del CRM
32.8. Las realidades del CRM
32.9. Conclusiones finales
32.10. Práctica – Implantación del CRM
32.11. Cuestionario: Administración de clientes
33.1. Introducción
33.2. Telemarketing
33.3. Acciones de venta del telemarketing
33.4. Promociones de ventas
33.5. Ventajas del telemarketing
33.6. Desventajas
33.7. Práctica – Contrarrestar las desventajas del telemarketing
33.8. Cuestionario: Telemarketing
34.1. La comunicación
34.2. La comunicación en la venta
34.3. La comunicación oral
34.4. Normas para una comunicación efectiva
34.5. Normas para hablar correctamente
34.6. Lenguaje telefónico
34.7. Palabras y expresiones que no deben utilizarse
34.8. Expresiones que deben utilizarse
34.9. Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor
35.1. Introducción
35.2. Satisfacción del cliente
35.3. Programas de fidelización
35.4. Las reclamaciones
35.5. Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación
35.6. Práctica – Grado satisfacción del cliente
35.7. Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente
36.1. Introducción
36.2. Características y hábitos del consumidor
36.3. El consumidor como sujeto de la venta
36.4. El comportamiento del consumidor
36.5. Necesidades y motivaciones para la compra
36.6. Motivación o motivo
36.7. Análisis de los diferentes clientes
36.8. Segmentación del mercado de consumidores
36.9. Maneras de segmentar
36.10. Conociendo el comportamiento del consumidor final
36.11. Posicionamiento frente a la competencia
36.12. Práctica – Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácter
36.13. Cuestionario: Estudio de cliente
37.1. Significados de servicio al cliente
37.2. Atención al cliente
37.3. Aptitudes positivas para la venta
37.4. La acogida y la despedida
37.5. Clientes y situaciones difíciles
37.6. Costes de un mal servicio al cliente
38.1. La venta y el marketing
38.2. La planificación de la venta
38.3. El producto como elemento de venta
38.4. Ciclo de vida del producto
38.5. Las objeciones
38.6. El vendedor y su actitud
38.7. El precio del producto
38.8. Técnicas de respuesta
38.9. Planificación de una campaña de venta por teléfono
38.10. El cierre de la venta
38.11. Cuestionario: Técnicas de venta
39.1. Introducción
39.2. Planificación del e-Marketing
39.3. Técnicas para la personalización
39.4. Técnicas publicitarias
39.5. Intercambio de vínculos y alta en buscadores
39.6. Técnicas de Internet para la fidelización
39.7. Práctica – Ampliando horizontes
39.8. Cuestionario: Cuestionario final
40.1. Las motivaciones empresariales
40.2. La empresa orientada hacia el cliente
40.3. Coste de un mal servicio al cliente
40.4. Significados de Servicio al Cliente
40.5. Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente
41.1. El cliente en la cadena de abastecimiento
41.2. El cliente interno
41.3. Cuestionario: Tipos de clientes
42.1. Definición de servicio
42.2. El servicio al cliente
42.3. Las actividades del servicio al cliente
42.4. El servicio al cliente y la calidad
42.5. El cliente y el consumidor
42.6. Empresas que dan servicio al cliente
42.7. Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente
42.8. Cuestionario: Tipos de servicios
43.1. Fases
43.2. Investigación de mercado
43.3. La situación de pre-pedido
43.4. La compra y el pedido
43.5. El período de tiempo entre el pedido y la entrega
43.6. Embalaje y presentación
43.7. Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
43.8. Realización de cobros
43.9. Servicio o apoyo posventa
43.10. Tratamiento de las reclamaciones
43.11. Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente
43.12. Cuestionario: Fases del servicio al cliente
44.1. Atención directa
44.2. Actitudes sociales
44.3. El argumento sexista
44.4. Otros factores
44.5. Fallos de la Dirección
44.6. Falta de formación
44.7. Ausencia de una estructura de personal
44.8. Problemas en las relaciones empresariales
44.9. Estructura empresarial – monopolios
44.10. Ideas para reflexionar – Fallos en la atención al cliente
44.11. Cuestionario: Fallos en la atención al cliente
45.1. Introducción. Problemas de la atención directa
45.2. El respeto como norma
45.3. Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
45.4. Cuándo y cómo empezar
45.5. Cómo actuar
45.6. Ofrecer información y ayuda
45.7. Ideas para reflexionar – La atención directa
45.8. Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa
46.1. Introducción. Diversidad de clientes
46.2. Tenemos los clientes que nos merecemos
46.3. El cliente aparentemente difícil
46.4. El rechazo visceral
46.5. El cliente verdaderamente difícil
46.6. Problemas de carácter permanente
46.7. La relación imposible
46.8. Ideas para reflexionar – El cliente difícil
46.9. Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil
47.1. Los efectos de la tecnología
47.2. Algunas pautas
47.3. Cómo contestar
47.4. Cuidar las formas
47.5. Cuidar el lenguaje
47.6. Rigurosidad
47.7. Finalizar la carta. Firma y envío
47.8. Ideas para reflexionar – La carta
47.9. Cuestionario: La carta
47.10. Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente